L'intelligence artificielle, notamment les outils d'IA générative, transforme le secteur de l'externalisation des services clients. Les centres d'appels se voit particulièrement exposés, avec de nombreux postes menacés par des suppressions. Pour autant, les acteurs français investissent massivement dans l'IA générative pour augmenter leur performance.

Par Justine Carrel - Publié le 10/10/23

Assistants virtuels (chatbot), analyse et transcription des appels, automatisation de la transmission d’informations clients au téléconseiller…. L’intelligence artificielle bouleverse aujourd’hui l’activité des agents des services clients et des opérateurs des centres d'appels. À tel point, qu'elle pourrait même fortement menacer les emplois. En effet, Goldman Sachs a publié au printemps 2023 une étude selon laquelle l'IA, notamment les outils d'IA générative comme ChatGPT, pourrait automatiser 25 % de l'ensemble du marché du travail. Les métiers de la relation client risquent de faire partie des dix métiers les plus touchés par l’IA, entraînant potentiellement d’importantes suppressions de postes.

Pour le spécialiste français des centres d’appels Teleperformance, il y a un potentiel d'automatisation de 20 % à 30 % de ses volumes (au sens de chiffre d'affaires) dans les trois ans, après avoir mené une politique plutôt offensive en la matière ces dernières années. Selon Dominique Vignard, business & innovation manager chez Webhelp, interrogé en juin 2023 par Les Échos : "L'automatisation était déjà là avec les chatbots ou les serveurs téléphoniques qui orientent le client. En revanche, ce qui est nouveau est leur efficacité décuplée".

Les acteurs français de l'externalisation de la relation clients investissent en masse dans l'IA générative pour accroître leur productivité. Dernière opération en date, début octobre 2023, le gestionnaire de centres d'appels Teleperformance a annoncé avoir rejoint le programme AI Lighthouse, qui vise à accélérer le développement et l'adoption de l'IA générative dans les entreprises. La société collaborera à la conception et au développement de nouvelles applications d'intelligence artificielle générative (GenAI) dans le domaine de la gestion de l'expérience client et des services informatiques, a-t-elle indiqué dans un communiqué.

Accompagner les agents tout en optimisant le parcours client : le cas de Webhelp

Les outils d’IA générative peuvent être utilisés pour optimiser plusieurs tâches réalisées par les agents des centres d'appels. Webhelp, par exemple, les utilisent pour accompagner les agents dans les demandes des clients en utilisant les procédures des entreprises, l'historique des appels, etc. L'intelligence artificielle est capable d'indiquer à l'agent ce qu'il doit dire au client, ou encore à trouver les documents nécessaires pour l'aider dans sa demande.

L'IA générative peut également résumer des appels avec les clients : ce que l'agent a conseillé, ce qui doit encore être fait. Enfin, l'IA peut aussi contrôler la qualité des appels passés. "On peut attribuer automatiquement des notes sur des choses simples, comme vérifier si l'agent a demandé à la fin s'il avait bien répondu à toutes les questions du client", expliquait Dominique Vignard pour Les Échos.

Selon Webhelp, le temps de traitement des appels s'améliore de 20 %, tandis que le contrôle qualité augmente de 40 % avec l'utilisation de l'IA générative. Ces gains de productivité sont principalement réinvestis dans des services complémentaires, comme la suggestion de nouveaux produits. La société affirme pour l'heure que l'IA générative n'est pas destinée à remplacer des agents.

La révolution du téléconseiller "augmenté" : le cas de Wisecom

Le spécialiste des centres de contacts Wisecom a décidé d'incorporer l'intelligence artificielle dans ses processus. Selon Paola Fabiani, cofondatrice de l'entreprise, cette décision résulte de deux choix possibles : subir l'impact de l'IA ou l'intégrer activement comme un levier de compétitivité et d'attractivité. En réduisant le nombre d'interactions de plus de 30 %, l'IA contribue selon elle à la valorisation du métier en permettant aux opérateurs de se concentrer sur des messages et des appels à forte valeur ajoutée.

Wisecom déploie l'IA sur l'ensemble de sa chaîne de valeur. L'analyse des données permet de déterminer comment un prospect souhaite être contacté (via un réseau physique, téléphone, web, mobile), quand, et sous quel format. Cela revêt une importance cruciale dans le domaine du lead management, notamment dans le secteur BtoB. L'IA est également utilisée pour détecter des signaux faibles dans les relations commerciales, anticiper des actions pour fidéliser un client ou augmenter le panier moyen. En outre, des chatbots améliorent le parcours client en automatisant diverses interactions 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

L'objectif est également d'"augmenter" le téléconseiller en lui fournissant des informations plus précises. La fiche client est désormais automatiquement mise à disposition, et en fonction des mots clés échangés au cours de la conversation, l'argumentaire du téléconseiller s'affine pour refléter les caractéristiques du produit discuté par le client. De plus, l'IA générative est utilisée pour générer des contenus pertinents à présenter au client. Grâce aux technologies de transcription vocale en texte, l'analyse contextuelle des conversations permet de dégager des tendances du marché et de comprendre les évolutions dans les comportements des consommateurs.

Justine Carrel

Principales sources utilisées pour la rédaction de cet article :

·       ALCARAZ Marina, "Comment ChatGPT révolutionne déjà les centres d'appels", lesechos.fr, 9 juin 2023

·        BISEUL Xavier, "Ce que l’IA peut apporter aux centres d’appels", zdnet.fr, 19 septembre 2023