Dans leur quête de nouveaux services à proposer à leurs clients, les enseignes d'équipement de la maison se penchent sur la réparation. Deux d'entre elles ont fait le choix de l'abonnement pour déployer ce service : Darty et Boulanger.
Dans leur quête de nouveaux services à proposer à leurs clients, les enseignes d'équipement de la maison se penchent sur la réparation. Deux d'entre elles ont fait le choix de l'abonnement pour déployer ce service : Darty et Boulanger.
Par Samuel Arnaud - Publié le 07/06/24
Darty Max, le programme ambitieux de Fnac Darty
Lancé en 2020, Darty Max est le programme d'abonnement du groupe Fnac Darty concernant la réparation. Le client paie une somme fixe chaque mois, en échange d'un accès libre aux services de réparation de l'enseigne. Initialement centré sur le gros électroménager, le programme a ensuite été étendu à d'autres catégories de produits proposés par l'enseigne (petit électroménager, smartphones, téléviseurs, appareils photos, etc.). Le nombre de formules disponibles a également été élargi à trois (de 11,99 euros/mois pour la première à 21,99 euros/mois pour la plus onéreuse), chacune donnant accès à plus d'avantages que la précédente : prise en charge de l'ensemble des catégories d'articles, assistance prioritaire, services d'entretien, réductions sur une partie du catalogue, etc.
En misant sur la réparation, Fnac Darty veut ainsi s'adapter au virage de la consommation responsable, prônée par une partie de plus en plus importante de sa clientèle. "Le consommateur raisonne usage plus que possession et veut faire le bon choix tout en respectant l'environnement", indiquait en 2021 Enrique Martinez, directeur général du groupe. En 2023, Darty Max a mené à la réparation de 2,5 millions de produits, contre 1,6 million en 2018-2019, lorsque l'abonnement n'existait pas encore.
Surtout, Fnac Darty veut développer une logique servicielle, via l'abonnement, complémentaire à la vente de produits. "Promouvoir une économie du service et de l'abonnement permettra de consolider Fnac-Darty et de le projeter dans le futur", expliquait Enrique Martinez au printemps 2024. Cette stratégie concerne aussi bien Darty, via Darty Max, que Fnac, via Fnac Vie Digitale, et devrait continuer à s'étoffer à l'avenir. "Pour Darty Max, nous réfléchissons à ajouter des services pour le foyer comme des petites réparations de plomberie et d'électricité, des tests dans le domaine de l'efficience énergétique et de la bonne utilisation des appareils domestiques avec notre partenaire HomeServe. Côté Fnac, nous pensons à des offres dédiées au service, à la protection, à la cybersécurité et au contrôle parental, par exemple", poursuivait Enrique Martinez. Le groupe vise 2 millions d'abonnés à Darty Max en 2025, alors qu'il en compte déjà 1,1 million en 2024.
Boulanger Infinity, un abonnement légèrement moins cher
Deux ans après Darty, une autre enseigne de distribution d'équipements pour la maison, Boulanger, lançait son offre d'abonnement dédiée à la réparation, Boulanger Infinity. Le concept est similaire à celui de son concurrent, avec trois formules proposées (de 9,99/euros par mois à 19,99/euros par mois), incluant des fonctionnalités plus ou moins nombreuses : la moins onéreuse ne concerne ainsi que l'électroménager, tandis que la plus chère englobe aussi les produits multimédia, image et son, tout en incluant une visite de contrôle annuelle. Boulanger souligne toutefois que son offre se démarque sur certains points, comme le prix, plus bas que chez Darty, ou le plafond d'indemnisation en cas d'irréparabilité, fixé à 10 000 euros contre 5 000 euros chez Darty Max.
L'entreprise reste cependant plus discrète sur les retombées de cette offre. "Si Boulanger ne communique pas sur le nombre d'adhérents à ce service, l'enseigne assure qu'elle est en ligne avec ses objectifs et que la réparation illimitée de son Club Infinity couvre aujourd'hui 2 millions de produits électrodomestiques en France. Il lui a aussi permis d'accroître le nombre de réparation effectuées, en hausse de 30 % par rapport à 2021 avec l'objectif d'atteindre 1,2 million d'appareils réparés l'an prochain", détaillait tout de même LSA en juillet 2023.
Des services encore améliorables
Si ces offres d'abonnement s'inscrivent dans plusieurs tendances porteuses – réparabilité, économie de la fonctionnalité – et permettent de renforcer la relation-client voire de conquérir un nouveau public, elles restent sujettes au niveau de leur qualité de service. Sur ce point, des mécontentements sont régulièrement soulevés par les abonnés, comme l'illustre un article de 60 millions de consommateurs paru en avril 2024 : facturation supplémentaire lors de certaines réparations, communication variable sur les avantages selon les interlocuteurs, manque de précisions sur certains termes du contrat… La mécanique de l'abonnement et sa clarté pour les clients, des critères majeurs pour ne pas rebuter de potentiels nouveaux consommateurs, s'avère donc encore perfectible.
Les délais de réparation, parfois jugés longs, mettent également en exergue le manque de techniciens qualifiés dont disposent les enseignes pour tenir le rythme en hausse des interventions. Une limite dont Boulanger a conscience : la société a ouvert en 2021 une école de formation en alternance dans le domaine.
Principales sources utilisées pour la rédaction de cet article :
· De San Isidoro Adrian, "Darty Max et Boulanger Infinity, des garanties fort limitées", 60millions-mag.com, 8 avril 2024
· Michel Philippe, "Avec Infinity, Boulanger se lance enfin dans la garantie perpétuelle", neomag.fr, 23 mai 2022
· Picard Magali, "Comment Fnac Darty imagine son futur", LSA, 4 mars 2021, p.14-16
· Serrano Emmanuelle, "Enrique Martinez (Fnac-Darty) : 'Notre objectif est d'atteindre deux millions d'abonnés Darty Max d'ici 2025'", ecommercemag.fr, 3 juin 2024
· Yvernault Véronique, "L'abonnement, la formule de Boulanger pour doper la réparation", lsa-conso.fr, 12 juillet 2023